the tricky part

wilco, crm y Alan T. McOwan

No necesito escuchar el nuevo disco de Wilco para comprarlo, tarde o temprano lo voy hacer (para mi banda top 10). La cosa es que mientras las disqueras luchan contra la descarga de música en Internet (batalla de momento perdida, por supuesto), muchos grupos como Wilco, inteligentemente, te dan la oportunidad de escuchar su música completa vía web y no tan solo 30 segundos como la mayoría de las webs de artistas o retails (por ejemplo iTunes, cdnow, amazon, etc.). ¿Se imaginan que en una galería de arte nos mostrarán tan solo la mitad de una pintura o escultura antes de comprarla?. Bueno, la cosa es que a los clientes, usuarios o consumidores (CUC) nos gusta probar, cotizar, que nos expliquen las cosas, tener la razón, divertirnos con nuevas experiencias, que nos mimen, los 3x1, la transparencia, el consejo (ética) por sobre la venta, el soporte técnico, etc... ¿Tan difícil es para las empresas pensar primero en el CRM (Customer Relationship Management)?…bien por Wilco y por todos aquellos que si lo hacen. Mención aparte merece el diseño de la radio online donde escuchas la música de Wilco, es una radio como de los cincuentas, exactamente igual a la que tenía mi abuelo Don Alan T. McOwan. Don Alan:

peligro en el autoservicio

Interesante artículo en economist.com, de cómo la “Economía de Autoservicio” (self-service economy), puede perjudicar a largo plazo la relación de las empresas con sus clientes, usuarios o consumidores (CUC). Como deja ver el artículo, tenemos que estar siempre pendientes de medir (pre y post implementación de una acción estratégica) el nivel de satisfacción de nuestros CUC. A nivel interno nos será muy difícil detectar donde esta el limite o la capacidad de nuestros CUC. Con estos últimos no se juega, CUC insatisfecho, CUC perdido para siempre... y no nos olvidemos del "boca oreja", es decir, del efecto domino que provocará este CUC insatisfecho. ¿qué es Self-Service Economy? Self-Service Economy, son todas aquellas acciones que las empresas deberían realizar, pero que gracias a la tecnología y evolución de los CUC, pueden realizar estos últimos de forma autónoma. P.ej: Instalar la banda ancha de Internet, configurar los ordenadores, realizar todo tipo de operaciones bancarias, etc etc. Con esto, la empresa traspasa al CUC muchas tareas o servicios que con anterioridad corrian por su cuenta. Esta movida, representa un interesante recorte de costes para la empresa, por ende un mejor resultado en sus asientos contables a final de año ;o).

marketing coyuntural y sex and the city

Marketing coyuntural, interesante, pero poco creativo y siempre bajo la amenaza de la saturación (a mi parecer). Hace un tiempo hablamos de la importancia de estar presente donde las cosas pasan (en referencia eventos de amplia cobertura) o de estar cerca de los personajes que son noticia. Pero cuidado, no todo lo que brilla es oro y muchas veces la marca se ve expuesta a valores o conceptos que no concuerdan con los suyos, con su público objetivo (target que desean alcanzar) y lo que es peor, con sus consumidores, usuarios o clientes actuales. Se debe elegir muy bien el personaje o evento que representará los valores de nuestra marca, ya que luego puede pasar lo de Adidas con Kobe Bryant y no hay vuelta atrás. Pero bueno, volviendo a lo del marketing coyuntural y para que quede claro, nada mejor que un ejemplo. Se trata de una campaña relacionada con las próximas elecciones presidenciales en USA. Campaña Vote Carrie: TBS, canal de televisión por cable en USA, propone como candidata a la presidencia, ni más ni menos que a Carrie Bradshaw, el personaje protagonista de Sex and the City. La idea es promocionar la serie de televisión, que aunque ha terminado, TBS reproducirá todos sus capítulos a diario. Para apoyar esta campaña TBS ha creado un site www.votecarrie.org y un weblog con noticias sobre su campaña. El personaje elegido es GENIAL, pero además pienso que Carrie y sus políticas de Estado son bastante más interesantes, realistas e inteligentes que las ofrecidas de momento por Bush o Kerry ;o).

crea tu propio color

The Web Marketing Association entrega cada año, desde 1997, los premios que reconocen a las organizaciones y personas responsable de desarrollar las webs más efectivas e ÚNICAS. Este año (2004) el premio como mejor web ha sido para Behr Paint Interactive (Pinturas de interiores y exteriores). Un interesante ejemplo de como una empresa de un sector siempre tan plano y lejano al consumidor final, puede ser creativa, eficaz e ÚNICA... Lo GENIAL es que a través de internet cada usuario puede crear su propio producto, es decir, mezclar y componer cualquier color posible (Color Smart ®). Ésta es una verdadera acción de marketing online, centrando el presupuesto en crear una presencia online de valor agregado e ÚNICA, más difícil que gastarse el dinero en campañas de comunicación online, pero mucho más efectivo. Y como prueba de esa efectividad el premio recibido. Tan solo el “boca oreja” (buzz marketing) que genera éste premio ya retorna la inversión en el site, luego veremos las ventas que generará Color Smart ®, las cuales estoy seguro se saldrán de las hojas de cálculos. Esto es marketing online, esto es un producto con una estrategia clara en Internet, incrementar las ventas.

iMac, o cómo siempre ser ÚNICO

En el post anterior comentábamos la importancia de siempre ir un paso adelante, de siempre sorprender... Bueno, aquí estoy, sorprendido una vez más... Como ellos dicen: "Primero se preguntaron ¿cómo poner toda tu música en un reproductor portatil?, ahora se preguntaron ¿como poner toda tu vida en un monitor de 17' o 20' pulgadas". sin comentarios, nuveo iMac de Apple. Que importante es pensar en todos los aspectos de un producto... por ejemplo pensar en que la parte posterior de tu ordenador será la que vean tus clientes cuando entran a tu tienda, cuando se entrevistan contigo, cuando estás presentando algo, etc etc. En este sentido el nuevo iMac es maravilloso, ÚNICO, nada que ver con esas torres de los PC que nadie sabe donde esconder.

true colors, true smart

Cuando tienes un producto o servicio ÚNICO lo importante es no dormirse y seguir pensando como mejorarlo o superarlo. Con la competencia siguiendo atentamente tus pasos, siempre tienes que pensar en ir uno más adelante que todos, no se puede decepcionar a los clientes que esperan con ansias que los sorprendas una vez más. Pero, ¿cómo se puede ofrecer algo más ÚNICO que un Smart?.  Ofreciendo un deportivo y un familiar, cada uno con 6 marchas y motor Turbo. Y, ¿es esto ÚNICO?, quizás no, pero si lo es que puedes elegir entre 30 combinaciones de colores. Cuando un producto o servicio es común o normal (como un familiar o deportivo de 15.000 euros), hay miles de formas de hacerlo ÚNICO, no es necesario crear otro Porshe 911 Carrera, ni mucho menos intentar vendernos, a través de la publicidad, que compremos conceptos como "Descubre el nuevo Seat Toledo 360ª" o "Seat Ibiza Competencia desleal"... sin comentarios, me parece que hay muchas horas de consultoría estratégica y nada de I+D y research detrás de estos dos ejemplos ;o).